여섯 조건의 마지막은 평판입니다. 평판은 병원이 만드는 것이 아니라 환자가 남기는 것입니다. 다만 그 말에 병원이 어떻게 답했는지는 병원이 만드는 기록입니다. 평판 조건에서 병원이 할 수 있는 일은 여기에 있습니다.
별점보다 먼저 보는 것
리뷰를 읽는 사람은 별점 평균만 보지 않습니다. 낮은 점수의 리뷰를 찾아 읽고, 거기에 병원이 뭐라고 답했는지를 봅니다. 별점이 조금 높아도 불만 리뷰가 방치된 병원보다, 별점이 조금 낮아도 모든 리뷰에 답이 달린 병원이 더 믿음직해 보입니다. 구글과 AI도 리뷰와 병원의 응답을 함께 봅니다.
불만 리뷰가 있다는 것보다, 그 리뷰에 아무 답이 없다는 것이 더 큰 신호입니다. 답이 없으면 "이 병원은 환자의 말을 듣지 않는다"로 읽힙니다.
왜 구글 리뷰인가
네이버 리뷰는 네이버 안에서 읽힙니다. 구글 리뷰는 구글 검색과 구글 지도, 그리고 구글의 AI가 읽습니다. 챗GPT 같은 해외 AI도 구글 쪽 정보를 더 쉽게 읽습니다. 해외에서 오는 환자도 대개 구글 지도로 병원을 찾습니다.
국내 병원 대부분은 네이버 플레이스는 관리하면서 구글 지도는 비워 둡니다. 병원이 등록한 적이 없어도 구글 지도에는 병원이 올라가 있고, 리뷰도 달립니다. 주인이 답하지 않는 리뷰가 몇 년째 쌓여 있는 경우가 많습니다. 병원은 모르는 사이에 구글에서는 "답하지 않는 병원"이 되어 있습니다.
답글은 다음 환자가 읽습니다
답글은 리뷰를 쓴 사람에게 보내는 말이지만, 읽는 사람은 그 뒤에 오는 환자들입니다. 그래서 답글의 목적은 리뷰 작성자를 설득하는 것이 아니라, 다음 환자에게 병원이 어떤 곳인지 보여주는 것입니다.
- 좋은 리뷰에는 짧게 감사를 전합니다. 같은 문장을 복사해 붙이면 답하지 않은 것과 같습니다. 리뷰에서 언급한 내용을 한 마디라도 받아 적습니다.
- 불만 리뷰에는 불편을 겪은 점을 인정하고, 확인한 사실과 바꾼 점을 적습니다. 변명이나 반박은 다음 환자가 읽었을 때 병원에 불리합니다.
- 환자의 진료 내용은 답글에 적지 않습니다. 필요한 이야기는 전화로 이어 갑니다. 공개된 곳에서 개인의 진료를 언급하는 것은 그 자체로 신뢰를 깎습니다.
- 답은 빠를수록 좋습니다. 석 달 뒤의 답글은 관리하지 않는 병원으로 읽힙니다.
시작하는 방법
구글 비즈니스 프로필에서 병원의 소유자로 확인받는 것이 먼저입니다. 소유 확인이 되어야 답글을 달 수 있고, 진료시간과 전화번호도 직접 고칠 수 있습니다. 확인 절차는 우편이나 전화로 며칠 걸립니다.
그다음 담당자 한 사람을 정해 새 리뷰를 주기적으로 확인합니다. 매일 볼 필요는 없습니다. 일주일에 한 번, 새 리뷰에 답하는 시간 30분이면 됩니다. 중요한 것은 한 사람이 계속하는 것입니다.
네이버 리뷰와 구글 리뷰를 같이 보는 법
네이버 플레이스 리뷰를 이미 관리하고 있는 병원이라면 같은 원칙을 구글에 옮기면 됩니다. 다만 두 곳의 환자가 다릅니다. 네이버는 국내 환자, 특히 처음 검색하는 환자가 많고, 구글은 해외 환자와 AI를 통해 오는 환자가 많습니다. 같은 병원인데 네이버에는 답글이 빼곡하고 구글에는 답글이 하나도 없으면, 구글로 온 환자에게는 관리하지 않는 병원으로 보입니다. 두 곳의 답글 담당자를 한 사람으로 두고, 같은 주에 두 곳을 함께 보는 것이 가장 단순한 방법입니다.
흔한 오해
"리뷰를 늘려야 하나"라는 질문을 받습니다. 리뷰 수보다 응답이 먼저입니다. 지금 있는 리뷰에 전부 답한 뒤에 늘릴 방법을 생각해도 늦지 않습니다. 리뷰를 억지로 모으다 생기는 문제가 리뷰가 적어서 생기는 문제보다 큽니다.
평판은 하루에 바뀌지 않습니다. 병원이 환자의 말에 꾸준히 답해 온 기록이 쌓여서 만들어집니다. 그 기록은 병원이 지금부터 만들 수 있습니다.